Implementando ISO 9001: El papel del Gestor de Calidad

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Lidiar con ISO en una empresa no es fácil.

En Hunabsys me contrataron para ser la administradora de procesos, ya que queríamos calificar positivamente bajo los lineamientos CMMI Institute en el nivel 2 de maduración.  Pues este modelo es una mezcla de varias ISO’s y entre ellas va la ISO 9001.

Al comenzar la implementación del modelo de CMMI y también de ISO, se hace presente el requerimiento de un miembro de la dirección sea asignado como representante de  la gestión de calidad. Se debe identificar a la persona pues esta será crucial para la puesta en practica de la norma como también para el manejo del sistema de gestión de calidad en este caso ISO 9001. Esta persona será el canal de información entre el equipo de implementación, la dirección y los miembros de la organización en los temas relacionados a la meta implementación de la norma o modelo.

Hoy comprendo que contratar a la persona adecuada para esta posición puede hacer funcionar o bloquear la implementación de las normas.

Responsabilidades de representante de la gestión de calidad (administrador de procesos):

Los que han creado la norma tienen buenas razones por solicitar un representante de la gestión de calidad, a este se le asignan ciertas responsabilidades y resulta crítico para el éxito de los sistemas de gestión de  calidad, estas responsabilidades son igual de importantes como asegurarse de mantener el control de monitoreo o  de medición de sistema. Hoy escribo sobre las tres responsabilidades principales:

  • Procesos de mantenimiento del sistemas de gestión de calidad:

La norma pide que el representante de la dirección asegure que se establezcan, implementan y mantengan los procesos del sistema de gestión de calidad. Esto implica una revisión de las auditorias internas, la discusión de los procesos, o la revisión de los procesos en persona para que se aseguro se mantengan lo más adecuado a la funcionalidad de la organización.

Si no fuera una responsabilidad del administrador de procesos, entonces sería  una responsabilidad distribuida entre los dueños de los procesos, aquellas  personas que se encargan de realizar el trabajo, y cuando todos se encargan del trabajo, en realidad nadie tiene la responsabilidad en lo absoluto.  Es por ello que también debe mantenerse alejado de la ejecución de los procesos, pues debe mantener una visión objetiva y general de la ejecución de los mismos procesos. Un administrador de procesos no solo debe tener la capacidad de garantizar que cada proceso está funcionando, si no que debe hacer que funcione y adaptarlos para que entre ellos haya interacción. Al hacerlos interactivos con otros procesos se puede llegar a optimizar y así evitar el tener que deseñar un proceso que se dedique únicamente a la optimización de todos los procesos.

  • Realizar informes sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad.

El administrador de procesos tiene la responsabilidad de informar a la dirección de lo bien o mal, que el sistema de gestión este o no realizando. Identificar las necesidades de mejora también es parte de la responsabilidad.  El apoyo de la alta dirección es importante para poder implementar cualquier sistema de gestión. Para poder informar es necesario que la alta dirección determine un punto de referencia, meta, objetivo, así sera mas fácil identificar los punto principales del informe.  Los datos que se revelen en este informe pueden ser factores críticos para la empresa.  Estos datos son resultado de la recopilación de datos  del seguimiento y medición en la empresa, monitorear y medir son actividades básicas e indispensable para la toma de decisiones, pues se convierte en la evidencia de los resultados. Al hacer las reuniones de informes estos datos son revisados por la dirección y la toma de decisiones suele ser mas efectiva.

  • Promover los requisitos del cliente.

Esta última responsabilidad se asegura de que las personas estén conscientes de las necesidades del cliente. ISO 9001 tiene como uno de sus principales objetivos el satisfacer al  cliente, entonces es realmente importante que todos los empleados comprendan las necesidades del cliente, e identifique en que forma son capaces de afectar la eficacia con que la empresa satisface las necesidades del cliente. El trato al cliente es uno de los principios principales de la gestión de calidad de ISO 9001.

Al ser “la voz del cliente” en la organización, el administrador de procesos puede dar grandes pasos en como los clientes están satisfechos. Si la empresa ha puesto en marcha  algún sistema de gestión de calidad es para satisfacer aun más al cliente. Esto puede incluis que el administrador de procesos se encargue también  de el enlace con las partes externas, es decir que el cliente puede ponerse en contacto con las quejas.

Espero puedan comprender la importancia de un administrador de procesos o representante de la gestión de calidad, como líder de un sistema de gestión de calidad, de esta manera pueden segurar que sus sistema de gestión de calidad sea eficaz, eficiente y mejore los tiempos y sobre todo que se logren los resultados esperados.

Saludos.

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